به نام حق

 

  از واریزی چه خبر؟...

از همان روزهاي اول شروع به كارم در يكي از موسسات دولتي بود كه اين  جمله سوالي  را  مي شنيدم ، البته كافي است كه براي مدت كوتاهي به عنوان ارباب رجوع به يكي از اين نهادهاي دولتي مراجعه كنيد و كافي است كه كمي گوش خود را تيز كنيد و در مكالمات كارمندان آنجا كمي فضولي كنيد ، حتماً  مكالماتي از اين دست خواهيد شنيد :

-  يك برج تو راهه.

 - هفته آينده بن خواروبار ميدن .

-  اضافه حقوقها لغو شده .

- از كارانه و بهره وري خبري نيست؟ 

- مابه تفاوتها تا ماه بعد پرداخت ميشن.

- فعلاً از پاداش خبري نيست.

   و جملاتي خبري و سوالي از اين دست كه همه در ارتباط با حقوق و مزايا و دريافت وجه مي باشند.

  اصولاً در ادارات دولتي هرگاه ميشنوي كه كارمندي از كارمند ديگر مي پرسد: " خبري نيست؟"  حتماً منظورش از خبر، پول است ، پول به معناي هر گونه دريافت اعم از نقدي و غيرنقدي.

  اوايل كار تعجب مي كردم بعد از مدتي به اين گفتگوها حساس شدم ، مدتی هم از شنيدن اين جملات حالم به هم می خورد ولی حالا بعد از چند سال برايم عادي شده، البته اين كه كارمندان يك سازمان پيگير حقوق و مزايا خود باشند في نفسه چيز بدي نيست ولي بدي آن وقتي نمايان است كه بدون هيچ اغراق و گزافه گويي اين اخلاق به صورت يك عادت ثانويه در آمده به طوريكه دقيقاً با شروع  اولين روز ماه يعني درست پس از دريافت حقوق    ماهيانه، كارمندان ادارات دولتي ازكليه  ابزارهای ارتباط جمعی برای کسب خبر در خصوص انواع پاداشها، اضافه كارها، مزايا ، هدايا و هر آورده نقدي و غير نقدي استفاده مي كنند و چنان پيگيري مستمري در اين مسير به عمل    مي آيد كه گويي خستگي از براي آن نمي توان متصور شد، اگر اين پشتكار و سماجت  براي انجام امور محوله روزمره مصروف شود مطمئناً در نظام اداري تحول چشمگيري حاصل مي گردد.

  اما ريشه اين عادت در كجاست ؟ منشاء اين اثر چيست؟ اين رفتار معلول چه علل يا عواملي است؟  عوارض آن كدام است ؟  چه واقعيتهاي در پس آن پنهان است؟ آيا اصولاً اخلاق ناپسندي است و يا اصلاً ارزش بحث كردن را دارد يا ندارد؟

  شايد از بعض لحاظ يا از نظر بعضي اين رفتار، ناپسند نبوده و يا اينكه اصلاً موضوع مهمي نباشد، ولي موضوع به همين سادگيها نيست:

از مهمترين عوارض اين پديده مي توان به وقتهاي تلف شده اي كه در اتاقهاي كار، سالنهاي ادارات و در پشت خطوط تلفن به وجود مي آيد اشاره کرد ، كارمندي كه از آغاز ساعت كاري ذهنش مشغول حقوق و اضافه كار و پاداش است      مطمئناً نمي تواند تمركز درستي در انجام امور محوله داشته باشد. بر اساس تجربه کاملاً واضح است كه بسياري از خبرهاي پخش شده در حد شايعه می باشند که اثرات تخريبي و رواني مشهود و نامشهودي بر كاركنان باقي مي گذارند و در نهايت موجب كاهش انگيزه و بازده كاري خواهد شد ، كارمندي كه مدام درمعرض بمباران شايعات پولي و مالي واقع مي شود ناخودآگاه هميشه خدا در انتظار دريافت وجه بوده و در صورت عدم تحقق چنين اخباري دچار ناخشنودي مي گردد.

  اما در توضيح عوامل اين عارضه ، با اين جمله  مركب  آغاز مي كنيم :

  براي انجام اين كار، اين مقدار دستمزد مي گيرم.

  اتفاقي كه اين سالها واقع شده يك جابجايي ساده بين قسمت اول و دوم جمله فوق است يعني بدين صورت:

 اين مقدار دستمزد مي گيرم ، تا اين كار را انجام دهم.

  اين جابجايي به ظاهر ساده در صورت جمله، عليرغم اينكه تغيير معنايي ايجاد نكرده است ولي نشانگر و نماد يك تغيير بزرگ در فرهنگ جامعه است به عبارتي هركدام از اين جملات بيانگر دو نوع رفتار متفاوت از دو نوع انديشه و طرز تفكر است .

  در جمله اول تاكيد و توجه بر انجام درست كار است و بيانگر اين ديدگاه  كه هدف اصلي به نتيجه رساندن وظيفه محوله است ،به عبارتي حس مسئوليت پذيري ، ايفاي تعهدات و وجدان كاري از مشخصه هاي اين طرز تفكر است كه در نهايت در صورت شامل بودن همه اين موارد، كننده كار خود را مستحق دريافت دستمزد خواهد دانست.

  در جمله دوم محوريت با دريافت دستمزد است ، مهمتر از هرچيز دريافت وجه و كسب منفعت است ، البته حس منفعت طلبي نه تنها حس ناشايستي نيست بلكه در صورت درك درست آن عامل پيشرونده ي نيز هست ولي مشكل زماني واقع مي گردد كه اين حس منفعت طلبي به قدري نيرومند گردد كه حس مسئوليت پذيري ،تعهدات كاري و  تعهدات اخلاقي  در سايه آن به دست فراموش سپرده شود آنوقت است كه از نتيجه درست خبري نيست  و اغلب حاصل كار هيچ است، مصداق آن همه وقايعي است كه به كرات همه روزه در اطرافمان مشاهده مي كنيم:

انبوه كالاهاي مصرفي كه در اولين استفاده غير قابل استفاده مي گردند ، ضمانتنامه هاي پس از فروش كه به هر بهانه از طرف متعهد آن فاقد اعتبار مي گردد ، خودروهاي ساخت داخل كه  قصه اش را همه مي دانند، كارمنداني كه      هميشه ی خدا وقت سرخواراندن ندارند و ارباب رجوع هاي هميشه دربدر و چشم انتظار انجام شدن کارشان، عدم ايفاي تعهدات شركتها و موسسات بزرگ و كوچك دولتي و غير دولتي كه از مرز لوده گي و وقاحت هم گذشته است و ده ها بلكه صدها نمونه ديگر كه از حوصله و موضوع اين بحث خارج است. 

  هرچند نمی توان همه معضلات و ناهنجاريهاي جامعه را به اين نوع نگرش منفعت طلبانه غيرمسئولانه نسبت داد ولي  مطمئناً با كمي تفكر  و بررسي تخصصي رد و اثر اين ديدگاه نوظهور را مي توان  حتي در اغلب مناسبات اجتماعي مشاهده نمود .در واقع بروز رفتاري كه در ابتداي بحث مطرح شد ريشه در همين انديشه دارد و نمي توان آن را منحصر به محيط اداري دانست ،يا اينكه چنين متصور شد كه اين عادت ناصواب فقط در فضاي كارمندي مشاهده مي شود. نبايد فراموش كرد اين نظام اداري جزئي از يك كل است و يك كارمند قبل از اينكه كارمند باشد عضوي از اعضاي جامعه اي است  كه اين جامعه واجد روحي  با مشخصات خاص خودش ميباشد ، روحي كه با مشاهده خصايص و رفتارها و نمودهاي بيروني مشتركي كه از تك تك اعضايش اش سر مي زند مي توان به وجودش پي برد.

 به زعم بعضي بايد به اين اميد نشست كه هرزگاهي ناظمي از گوشه  و كنار تاريخ اين مملكت پيدا شود تا با زور شلاق يا به نيروي تدبير و خرد اين روح سركش و بي تربيت  را به صراط نظم و ادب  درآورد  ولي افسوس كه  اين روح نابالغ در اولين فرصتي كه عنان اختيارش رها گردد به مسير خود باز خواهد گشت و تمام نظم و مقررات وضع شده آن ناظم باچنان سرعتی به باد فراموشي سپرده مي شود  كه گويي كه هيچگاه نبوده است .  اما نمي توان به اين بهانه ها يكجا نشست، بالاخره بايد يك وقتي از يك جايي حركتي آغاز گردد تا اميد به مقصد رسيدن مفهومي داشته باشد . لازم به برنامه ريزي كلان و كار كارشناسي و بستر سازي و نهادينه كردن و  نظر متخصصين امر و مديران كاردان و متعهد هم نيست!

 حداقل كاري كه مي شود انجام داد كمي التفات نظر مسئولين دلسوز و مديران ارشد اينگونه سازمانها به آموزشهايي در حوزه  روابط اجتماعي ، رفتار سازماني ، مسئوليت پذيري و وجدان كاري است كه مورد كمترين عنايت و توجه واقع  شده اند .اگر چه  آموزشهايي از اين دست وظيفه نظام آموزشي است ولي حالا كه به هر دليل آموزش و پرورش و آموزش عالي در انجام وظيفه خود ناتوانند بر عهده سازمانها و ادارات است كه به خاطر منافع خودشان هم كه شده به جاي برگزاري ساعتها كلاس و سمينار و همايشهاي به ظاهر آموزشي اما  بي ثمر و وقت پر كن  و هزينه بر كمي وقت و هزينه ناقابل صرف ياد دادن رفتار ها و روابط اوليه اجتماعي كنند. براي تحقق اين هدف لازم است كه مديران و مسئولان سازمانها ابتدا خودشان به يادگيري همت بگمارند . تا زماني كه معلم خود نتواند واژه را درست تلفظ كند توقع بيان صحيح كلمه از شاگرد دور ازخرد است و همه خوب  مي دانيم – اگر كمي با خود صادق باشيم – كه در اين دوره و زمانه  توسل و اتكا به اخلاقيات ابزار مناسبي براي ورود به ذهن كودك تخس نيست .  باور داشته باشيم يا نه اين يك واقعيت است كه  حس برتر آدمي در اين زمانه حس منفعت طلبي است و هر تلاشي براي به فعل درآوردن هر انديشه اي مي بايست از صافي اين حس بگذرد حتي آموزه هاي اخلاقي. 

                                                                                                                        والسلام                                                                                                       

                                                                                                  هومن زندكيلي

شبکه­های فارسی زبان در خارج از ایران جدید نیستند. حتی دریافت این شبکه­ها در ایران نیز جدید نیست. آنچه جدید است و تصور میکنم برای صدا و سیمای جمهوری اسلامی یک چالش جدیست، ظهور شیکه­هایی حرفه­ای است که به تازگی کار خود را آغاز کرده­اند. صرف نظر از مسائل سیاسیُ  بی بی سی فارسی یا شبکه­هایی از این دست اصلا به لحاظ مسائل فنی و توانایی در جذب مخاطب با شبکه­های قدیمی فارسی زبان قابل مقایسه نیستند. این وضعیت یک محک جدی برای صدا و سیمای ایران است تا بتواند در بازاری غیر انحصاری دشواریهای رقابت را دریابد و شاید در این میان بیشتر به مخاطبان خود توجه کند!

هرچند که به تازگی خبر رسیده پخش پارازیت بر این شبکه­ها آغاز شده است که این به معنای بی علاقگی به رقابت و نگرانی از تفوق رقیب و استفاده از روشهایی برای حذف آن است.

          متن زیر را مطالعه کنید و ناراحت شوید! این ناراحتی وقتی دوچندان میشود که بدانید همان شرکت خارجی که در ایران زیر بار تعهدات خود نمیرود در خارج از ایران شرکتی کاملاْ متعهد است. این را هم بدانید شرکتهای ایرانی که از صدقه سر مردم ایران و بازار انحصاری فروش خوبی در ایران دارند احترام همین مردم را ندارند و تحقیر آمیز با آنان برخورد میکنند!

جام جم آنلاين: اگر همين امروز تلفن همراه، خودرو و هرگونه وسيله ديجيتال و برقي‌تان كه بيشتر از 24 ساعت از خريدش نمي‌گذرد، از كار افتاد، به برچسب ضمانت كالا روي جعبه يا برگ خريد آن چندان دل نبنديد، چون از لحظه‌اي كه پايتان را از فروشگاه بيرون گذاشته‌ايد، هيچ‌كس مسوول ارائه خدمات پس از فروش نيست.

در يك فروشگاه گوشي تلفن ثابت و همراه در پاساژ علاءالدين خيابان جمهوري تهران، فروشنده قصد دارد مشتري را متقاعد كند كه پس از فروش هيچ كالايي پس گرفته نمي‌شود؛ اما خانم مشتري كه دائم به برگه سبزرنگ ضمانت با هالوگرام نقره‌اي آن اشاره مي‌كند با اين ادعا كه فقط دو هفته از خريد گوشي گذشته اما گوشي خود به خود خاموش مي‌شود، زير بار نمي‌رود و پولش را مي‌خواهد.

فروشنده جوان هم با آب و تاب مي‌گويد: «خانم اين گوشي ضربه خورده، لبه‌اش پريده، از دستتان افتاده ...» و زن به خدا و پيغمبر قسم مي‌خورد كه هيچ اتفاقي نيفتاده و ... دست آخر اين چانه‌زني به نفع فروشنده تمام مي‌شود، جوان با خونسردي به صندلي چرمي تكيه مي‌دهد و مشتري با بغض و عصبانيت از فروشگاه خارج مي‌شود.

اگر اين صحنه‌ها برايتان آشنا نيست، فقط چند ساعت در بازار لوازم خانگي، گوشي تلفن همراه و وسايل صوتي و تصويري قدم بزنيد يا صبح علي‌‌الطلوع به نمايندگي‌هاي مجاز خودرو سر بزنيد و از شكوه صاحبان خودرو بشنويد كه با گذشت چند ماه گذرشان به تعميرگاه‌هاي مجاز افتاده است. چرا در ايران ضمانت يا همان گارانتي و وارانتي (ارائه كالا به ازاي كالاي معيوب تا زمان تعمير آن)‌ و خدمات پس از فروش هيچ ارزشي ندارد؟ چرا اين خدمات براي توليدكننده و فروشنده داخل هيچ الزامي نمي‌آورد و بالاخره چرا كالاي خارجي كه در ساير كشورها به داشتن ضمانت معروف است، به محض ورود به بازارهاي ايران تمام تعهداتش فراموش مي‌شود؟

قصه تكراري خدمات پس از فروش‌

دريافت هزينه براي تعمير يك كالاي برقي و ديجيتال با وجود كارت ضمانت، تاخير در تعمير و تحويل بموقع كالا يا تغيير مكان نمايندگي‌هاي مجاز و بي‌خبري مشتريان، برخوردهاي طلبكارانه و تند فروشندگان با مشتريان معترض و ... از جمله مشكلات بازار كالا در كشور است كه با وجود تكرار چندباره اين مشكل طي ساليان متمادي از رسانه‌هاي جمعي، هيچ نهاد و سازماني خود را ملزم به برطرف كردن چنين مشكلي نمي‌داند.

«5 ماه قبل يك ال‌سي‌دي... خريدم پس از 3 ماه كار، سوخت، سه هفته است در تعميرگاه مانده و گفته‌اند قطعه نداريم. علت را مي‌پرسم، هيچ‌كس جواب نمي‌دهد. خانه من سه هفته است بدون تلويزيون مانده يعني 2 ميليون تومان پولي كه پرداخته‌ام، دود شده و به هوا رفته...»

صداي پشت خط ضعيف است، پس از چند بار وصل شدن به واحد تعمير دوربين عكاسي، مسوول مربوط آب پاكي را روي دستم مي‌ريزد: «خانم اين دروبين مشكل اساسي دارد و چون قطعه نداريم، بياييد و كالايتان را ببريد.» بتازگي كالا چه ساخت داخل باشد چه خارجي،‌ نمايندگي مجاز چندان تعهدي براي تعمير كالا در خود نمي‌بيند. بسياري از مشتريان مي‌پرسند، اگر قطعه يك كالا در نمايندگي نباشد، كجا بايد دنبال آن گشت؟

در حال حاضر بازار ارائه خدمات پس از فروش به مشتريان آنقدر آشفته است كه فروشنده، مشتري را به شركت ضامن واگذار مي‌كند، شركت‌هايي كه اگرچه با تبليغات زياد، قول به ارائه خدمات پس از فروش داده‌اند، ولي هنگام عمل با بهانه‌هايي چون «از موعد خدمات گذشته»، «اين مورد آسيب‌ديدگي مشمول ضمانت نمي‌شود»، «كالا هنوز هم مشكل ندارد»، «شما به آن آسيب رسانده‌ايد» و... از تعهد خود شانه خالي مي‌كنند.

آشفته بازار خودرو

شايد شما هم صبح زود صف طويل خودروهايي را كه مقابل تعميرگاه مجاز به انتظار مانده‌اند، ديده‌ايد. خودروهايي كه از تازگي برق مي‌زنند و هنوز روكش پلاستيكي صندلي‌ها جدا نشده، اما بسياري از آنها، مشكل فني حاد و جزئي دارند. سروصداي گيربكس، رگلا ژ نبودن درها، پيچيدن صداي موتور در خودرو، روغن‌ريزي، نشت آب رادياتور، زدن كمك فنرها، ايراد جلوبندي، مشكلات برقي، ايراد سيستم ترمز، مشكل بالابر شيشه، باز شدن خود به خود در صندوق عقب و صدها مورد ديگر كه صاحبان را با وجود صرف هزينه‌هاي حداقل 8 ميليون توماني به ستوه آورده‌اند. جالب اين كه تعميركاران اين مراكز مجاز كه به ديدن نارضايتي مشتريان خود عادت كرده‌اند، از آنان مي‌خواهند كه «ماشين را بخوابانيد» اما پس از يك يا چند روز استراحت خودرو و كار تعميركاران روي آن، چه بسا كه هيچ مشكلي از خودرو حل نمي‌شود. در اين زمينه برخي كارشناسان نقص خطوط توليد و بي‌كيفيت بودن قطعات را دليل مشكلات خودروها پس از تحويل مي‌دانند؛ به طوري كه گاهي قطعات غيراستاندارد روي خودروها نصب مي‌شود.

نبود متولي، نبود ناظر، نبود آمار

نارضايتي مصرف‌كنندگان از خدمات پس از فروش از جمله مسائل موجود در جامعه است كه هنوز هيچ متولي و ناظر دقيقي ندارد.با اين كه سازماني به نام سازمان حمايت از حقوق توليدكنندگان و مصرف‌كنندگان به عنوان سازماني متصل به وزارت بازرگاني فعال است، اما هيچ آمار مستدلي در خصوص تعداد مصرف‌كنندگاني كه از خدمات پس از فروش ناراضي‌اند يا از عملكرد توليدكنندگان و فروشندگان شكايت دارند، جمع‌آوري نشده است، چرا كه بسياري از اين افراد به نبود متولي عادت كرده‌اند و حاضر نيستند نارسايي‌هاي موجود در خدمات پس از فروش كالاها را پيگيري كنند.

حسين مهدوي، مديركل دفتر خدمات بازرگاني سازمان حمايت از مصرف‌كنندگان با بيان اين خبر كه دستورالعمل جديدي از سوي كميته‌اي با حضور وزارت صنايع، سازمان حمايت از مصرف‌كنندگان و اتحاديه‌ها و شركت‌هاي بازرگاني تدوين شده و قرار است به طور آزمايشي اجرا شود، ابتداي امسال اعلام كرد؛ اين دستورالعمل 6 ماه در تهران اجرا شود، اما با گذشت حدود 7 ماه از سال هنوز پيامدهاي مثبت اين دستورالعمل در احقاق حقوق مصرف‌كننده روشن نيست.

مسيح انصاري، رئيس انجمن حمايت از مصرف‌كنندگان اما همچنان بر تدوين لايحه حمايت از حقوق مصرف‌كنندگان پافشاري مي‌كند و مي‌گويد: هنوز اعتقاد دروني به تصويب اين لايحه در دولت وجود ندارد كه براساس آن به بخش خصوصي بها دهيم و كار نظارت بر ارائه خدمات پس از فروش را به انجمن‌هايي بسپاريم كه از دل مردم برخاسته‌اند.

انصاري توضيح مي‌دهد: بهاي كالا افزايش مي‌يابد، ولي به كيفيت و خدمات جانبي آن توجهي نمي‌شود، ضمانت خدماتي كه به هنگام فروش به خريدار وعده داده مي‌شود، چيست؟ بسياري از اين خدمات به ظاهر رايگان است، اما هنگام مراجعه مشتري براحتي مي‌گويند، به ما مربوط نيست حتي به مصرف‌كننده بي‌احترامي هم مي‌كنند.

وي با بيان اين مطلب كه در بسياري از كشورها اگر ضمانت‌كننده از عهده تعمير كالا برنيايد، يك جنس جايگزين مي‌دهد كه مشكلي براي مشتري پيش نيايد، اضافه مي‌كند: اما در ايران مشتري حتي حق اعتراض هم ندارد.

به گفته رئيس انجمن حمايت از مصرف‌كنندگان در اين زمينه خلا‡ قانوني وجود ندارد بلكه فرهنگ پذيرش حقوق مشتري در جامعه نيست و مديران هم حاضر نيستند اهرم‌هاي نظارتي را به انجمن‌هاي مردمي بسپارند تا آنها، وضعيت نامناسب بازار خدمات پس از فروش كالاها را به آنان منتقل كنند.

بنابراين آنچه در بازار كالاهاي برقي در ايران مشاهده مي‌شود تنها ورود جذاب و پرزرق و برق كالاها يا توليد آن در داخل با عناوين و برندهاي شناخته شده نيست، متاسفانه كمتر شركت يا توليدكننده‌اي در ايران خود را ملزم به ارائه خدمات پس از فروش مي‌داند و اغلب اين بنگاه‌ها از مسووليت اجتماعي خود شانه خالي مي‌كنند، بسياري از فروشندگان ناچيز بودن سود يك كالا، تحريم اقتصادي، افزايش تورم و هزينه واردات و توليد را به رخ مشتري‌اي مي‌كشند كه به ازاي چند صد هزار يا چند ميليون تومان دل به استفاده از كالاي بخصوصي بسته تا او را از دريافت خدمات پس از فروش منصرف كنند، اما به نظر مي‌رسد تمام اين بهانه‌ها نبود تعهد توليدكننده و توزيع كننده كالا از يك سو و بي‌توجهي سازمان‌ها در نظارت بر اين بازار بدون متولي از سوي ديگر است.

كتايون مصري